Kiểm thử khả dụng, hay usability testing, là quan sát người dùng thật tự làm những việc cụ thể trên giao diện của bạn, không hướng dẫn, để thấy họ vướng ở đâu, hiểu nhầm cái gì và bỏ cuộc lúc nào. Nó khác với hỏi ý kiến "bạn thấy giao diện này thế nào": người ta thường nói thích nhưng làm thì không được, và chỉ quan sát hành vi mới cho thấy điều đó.
Kiểm thử không cần phòng thí nghiệm hay ngân sách lớn. Với dự án nhỏ, năm người, một bản mẫu bấm được hoặc trang đã dựng, một danh sách nhiệm vụ và một buổi chiều là đủ để tìm ra những vấn đề lớn nhất. Bài này giải thích vì sao con số năm hay được nhắc, cách viết nhiệm vụ, cách dẫn buổi kiểm thử, những câu nên và không nên hỏi, cách dùng AI tổng hợp ghi chép mà không làm lộ thông tin người tham gia, và cách biến phát hiện thành việc cần sửa.
Kiểm thử khả dụng khác khảo sát và hỏi ý kiến
Khảo sát cho bạn biết người ta nói gì về mình: họ có thích màu này không, họ có muốn tính năng kia không. Kiểm thử khả dụng cho bạn biết người ta làm được gì: họ có tìm ra nút đặt hàng không, họ có hiểu biểu tượng này không, họ có điền xong biểu mẫu không. Hai thứ này thường khác nhau, và với người thiết kế giao diện, cái thứ hai quan trọng hơn.
Lý do là người tham gia muốn tỏ ra lịch sự và có năng lực. Khi được hỏi ý kiến, họ khen; khi làm không được, họ tự trách mình kém công nghệ thay vì nghĩ rằng giao diện có vấn đề. Chỉ khi bạn im lặng quan sát họ làm, những chỗ vướng mới lộ ra: ngón tay lượn quanh màn hình tìm nút, cuộn lên cuộn xuống, bấm nhầm rồi quay lại.
Kiểm thử cũng khác với việc bạn tự kiểm hay nhờ đồng nghiệp xem. Bạn và đồng nghiệp đã biết sản phẩm, biết nút nằm đâu, biết thuật ngữ nội bộ. Người dùng thật không có những hiểu biết đó, và điều bạn cần biết chính là giao diện có tự giải thích được cho họ hay không.
Vì sao năm người thường là đủ cho mỗi vòng
Con số năm người được phổ biến bởi Jakob Nielsen, dựa trên công trình của ông và Thomas Landauer đầu thập niên 1990 về số vấn đề tìm được theo số người kiểm thử. Ý chính: mỗi người tham gia thêm vào tìm ra ít vấn đề mới hơn người trước, vì những vấn đề lớn thường ai cũng gặp. Sau khoảng năm người, phần lớn vấn đề phổ biến đã lộ ra, và người thứ sáu, thứ bảy chủ yếu lặp lại.
Điều kiện đi kèm thường bị bỏ quên: năm người đó thuộc cùng một nhóm người dùng, và bạn kiểm thử nhiều vòng nhỏ thay vì một vòng lớn. Nếu sản phẩm có hai nhóm khác hẳn nhau, như người mua và người bán, mỗi nhóm cần vài người riêng. Sau mỗi vòng, bạn sửa những vấn đề đã tìm được rồi kiểm vòng tiếp, vì bản sửa có thể tạo ra vấn đề mới.
Con số này cũng không áp dụng cho mọi loại nghiên cứu. Nếu bạn muốn đo tỷ lệ phần trăm người hoàn thành nhiệm vụ hay so sánh hai phương án bằng số liệu, cần nhiều người hơn hẳn và phương pháp thống kê. Kiểm thử năm người là để tìm vấn đề, không phải để đo lường. Với dự án nhỏ, đó thường đúng là thứ bạn cần.
Chuẩn bị nhiệm vụ và buổi kiểm thử
Phần chuẩn bị quyết định chất lượng buổi kiểm thử. Các bước cho một vòng năm người:
- Xác định hai ba việc quan trọng nhất cần kiểm, ví dụ tìm và đặt một sản phẩm, đổi địa chỉ giao hàng, đặt lịch hẹn.
- Viết mỗi việc thành một nhiệm vụ có bối cảnh, không chứa từ ngữ có trên giao diện. Thay vì "bấm Thêm vào giỏ", viết "Bạn muốn mua bộ ấm chén men xanh làm quà cho mẹ, giao trước cuối tuần. Thử đặt nó."
- Nhờ AI soát nhiệm vụ: "Đây là các nhiệm vụ cho buổi kiểm thử giao diện đặt lịch [dán nhiệm vụ]. Chỉ ra nhiệm vụ nào vô tình gợi ý cách làm, dùng từ trùng với nhãn trên giao diện, hoặc quá mơ hồ." Sửa theo những góp ý hợp lý.
- Tìm năm người thuộc nhóm người dùng chính, không phải đồng nghiệp hay người trong ngành thiết kế. Người thân của nhân viên khách hàng, khách quen của cửa hàng là nguồn hay dùng.
- Chuẩn bị bản mẫu hoặc trang đã dựng trên thiết bị người dùng thường dùng, với dữ liệu mẫu, không có thông tin khách thật.
- Soạn phiếu đồng ý: giải thích mục đích, xin phép ghi âm hoặc quay màn hình nếu cần, cam kết không công bố danh tính và cách lưu, xoá dữ liệu.
- Chạy thử một buổi với một người quen để căn thời gian và sửa nhiệm vụ khó hiểu.
Mỗi buổi thường kéo dài ba mươi đến sáu mươi phút. Năm buổi có thể gói gọn trong một ngày, để lại thời gian nghỉ và ghi chép giữa các buổi.
Câu nên hỏi và câu không nên hỏi
Cách bạn nói trong buổi kiểm thử ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi của người tham gia. Bảng dưới là những cặp hay gặp.
| Không nên | Nên | Vì sao |
|---|---|---|
| "Bạn có thấy nút đặt hàng màu hồng ở dưới không?" | "Bạn sẽ làm gì tiếp?" | Câu đầu chỉ đường, làm hỏng chính điều bạn đang kiểm |
| "Giao diện này dễ dùng đúng không?" | "Phần nào làm bạn phải dừng lại suy nghĩ?" | Câu hỏi dẫn dắt khiến người ta trả lời theo ý bạn |
| "Bạn có thích màu này không?" | "Bạn nghĩ biểu tượng này dùng để làm gì?" | Ý thích không cho biết giao diện có dùng được không |
| "Nếu có tính năng X bạn có dùng không?" | "Lần gần nhất bạn làm việc này, bạn đã làm thế nào?" | Người ta đoán sai về hành vi tương lai của chính mình |
| Giải thích khi người tham gia bị vướng | Hỏi "Bạn đang tìm gì?" rồi chờ | Giải thích là che mất vấn đề cần tìm |
| "Không sao, lỗi của giao diện thôi" ngay lập tức | Ghi nhận bình thản, nhắc từ đầu buổi rằng đang kiểm giao diện chứ không kiểm người | Giữ người tham gia thoải mái mà không cắt ngang hành vi |
Câu khó nhất với người thiết kế là im lặng khi thấy người tham gia lúng túng trước chính thiết kế của mình. Nếu có thể, để người khác dẫn buổi và bạn chỉ ngồi ghi chép.
Dẫn buổi kiểm thử: nghĩ thành lời và ghi chép
Mời người tham gia nghĩ thành lời. Đầu buổi, nhờ họ vừa làm vừa nói ra điều đang nghĩ: đang tìm gì, đang mong thấy gì, thấy gì lạ. Làm mẫu một lần với một trang web bất kỳ để họ hiểu. Khi họ im lặng lâu, nhắc nhẹ "bạn đang nghĩ gì".
Nhấn mạnh rằng không có câu trả lời sai. Nói rõ đang kiểm giao diện, không kiểm người; mọi chỗ vướng đều là thông tin quý. Câu này giúp người tham gia bớt ngại khi làm không được.
Ghi chép hành vi, không chỉ lời nói. Ghi những gì quan sát được: chạm vào đâu trước, cuộn mấy lần, quay lại bao nhiêu lần, dừng lâu ở đâu. Lời nói và hành vi khác nhau thì tin hành vi.
Dùng ký hiệu đơn giản. Một bảng ghi chép với cột nhiệm vụ, cột hành vi, cột lời nói, cột mức nghiêm trọng sơ bộ giúp bạn ghi nhanh và tổng hợp dễ. Mỗi người tham gia một bảng, ghi bằng mã số thay cho tên.
Kết thúc bằng vài câu hỏi mở. Sau khi xong nhiệm vụ, hỏi điều gì khó nhất, điều gì khác với họ mong đợi. Không hỏi có thích không. Cảm ơn và trao quà nhỏ nếu đã hứa.
Dùng AI tổng hợp ghi chép mà không lộ thông tin người tham gia
Sau năm buổi, bạn có năm bảng ghi chép và có thể cả bản ghi âm. Tổng hợp là khâu tốn thời gian mà AI giúp được nhiều, với vài nguyên tắc:
- Ẩn danh trước khi dán: thay tên người tham gia bằng mã như N1, N2; xoá tuổi chính xác, nghề nghiệp cụ thể, nơi làm việc và mọi chi tiết có thể nhận ra họ. Chỉ giữ những đặc điểm cần cho phân tích, ví dụ "người dùng trên 60 tuổi".
- Không tải bản ghi âm, ghi hình lên công cụ chưa được người tham gia đồng ý: phiếu đồng ý nói dữ liệu được xử lý thế nào thì làm đúng như vậy. Nếu dùng công cụ chép lời bằng AI, ghi rõ điều đó trong phiếu đồng ý.
- Câu lệnh tổng hợp: "Đây là ghi chép đã ẩn danh của năm buổi kiểm thử giao diện đặt lịch [dán ghi chép]. Nhóm các vấn đề giống nhau, với mỗi nhóm ghi bao nhiêu người gặp, ở nhiệm vụ nào, và trích hành vi cụ thể làm bằng chứng. Không suy diễn nguyên nhân khi ghi chép không có."
- Đối chiếu lại với ghi chép gốc: AI có thể gộp sai hai vấn đề khác nhau hoặc phóng đại một vấn đề chỉ một người gặp. Kiểm từng nhóm với bảng gốc.
- Xoá dữ liệu đúng hạn: sau khi tổng hợp xong, xoá bản ghi và lịch sử trò chuyện liên quan theo đúng cam kết trong phiếu đồng ý.
AI tiết kiệm phần gom nhóm và đếm, còn phần hiểu vì sao người dùng vướng và nên sửa thế nào vẫn cần bạn, người đã ngồi xem họ làm.
Từ phát hiện đến danh sách việc cần sửa
Không phải vấn đề nào cũng cần sửa ngay. Một cách xếp hạng đơn giản dựa trên hai câu hỏi: vấn đề này có chặn người dùng hoàn thành việc không, và bao nhiêu người trong năm người gặp. Vấn đề chặn việc mà ba bốn người gặp là ưu tiên cao nhất; vấn đề gây khó chịu nhẹ mà một người gặp có thể để sau.
Jakob Nielsen cũng đề xuất thang mức nghiêm trọng kết hợp tần suất, tác động và mức lặp lại, có thể dùng làm tham khảo. Với dự án nhỏ, thang ba mức là đủ: chặn việc, gây khó, khó chịu nhẹ. Quan trọng là cả nhóm và khách hiểu cùng một cách.
Viết báo cáo ngắn cho khách: ba đến năm vấn đề lớn nhất, mỗi vấn đề kèm một hai câu mô tả hành vi quan sát được, số người gặp và đề xuất sửa. Kèm vài đoạn trích lời người tham gia đã ẩn danh nếu nó giúp khách hiểu. Báo cáo dài hàng chục trang ít khi được đọc hết. Sau khi sửa, lên lịch vòng kiểm thử tiếp theo với năm người mới để xác nhận bản sửa có tác dụng.
Câu hỏi thường gặp
Có kiểm thử từ xa qua cuộc gọi video được không?
Được, và ngày càng phổ biến. Người tham gia chia sẻ màn hình, bạn quan sát và ghi chép. Kiểm thử từ xa tiện cho người ở tỉnh khác, nhưng khó quan sát tay và nét mặt, và với kiểm thử trên điện thoại cần chuẩn bị cách chia sẻ màn hình máy trước.
Kiểm thử trên bản mẫu hay trên sản phẩm đã dựng?
Cả hai đều được, và nên làm sớm. Kiểm thử trên bản mẫu bấm được giúp phát hiện vấn đề trước khi tốn công dựng; kiểm thử trên sản phẩm thật bắt được vấn đề về tốc độ, dữ liệu thật và thiết bị. Dự án nhỏ thường làm một vòng mỗi loại.
Có nên trả thù lao cho người tham gia không?
Nên có một món quà hoặc khoản cảm ơn nhỏ tương xứng với thời gian họ bỏ ra. Nói rõ từ đầu và không để thù lao phụ thuộc vào việc họ khen hay chê. Với khách quen của cửa hàng, phiếu mua hàng là cách hay dùng.
AI có thể đóng vai người dùng để kiểm thử thay người thật không?
AI có thể đóng vai để soát nhanh và gợi ý chỗ dễ vướng, hữu ích ở giai đoạn sớm. Nhưng nó không có ngón tay, không bị loá nắng, không mang theo thói quen và hiểu lầm của khách hàng thật. Dùng nó bổ sung, không thay buổi kiểm thử với người thật.
Kiểm thử với trẻ em hay học sinh cần lưu ý gì?
Cần sự đồng ý của cha mẹ hoặc người giám hộ, có người lớn đi cùng, nhiệm vụ ngắn và đơn giản. Tuyệt đối không chấm điểm hay so sánh các em với nhau; mục đích là tìm vấn đề của giao diện. Nói rõ với các em rằng không có câu trả lời sai.
Nên ghi chép bằng tay hay ghi âm?
Ghi chép tay giúp bạn tập trung vào hành vi và giảm dữ liệu phải lưu. Ghi âm hoặc quay màn hình giúp xem lại chi tiết nhưng cần sự đồng ý rõ ràng và phải bảo vệ, xoá đúng hạn. Nhiều người kết hợp: ghi tay là chính, quay màn hình để đối chiếu khi cần.